Complaints Procedure

Nova Accountants hecht aan tevreden relaties en werkt daarom steeds aan de kwaliteit van de dienstverlening. Ieder weet: "Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt." Dit impliceert evenwel niet dat alle fouten geaccepteerd behoeven te worden. In geval u niet tevreden bent, een klacht of opmerking heeft, kunt u dat aan ons kenbaar maken. Wij zullen dit zeer op prijs stellen. Zo kunnen wij de fout herstellen, ervan leren en deze klacht in de toekomst voorkomen.

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet, dan kunt u contact opnemen met de heer N.E. Lansbergen (vertrouwenspersoon) dan wel zijn plaatsvervanger R.A.D. Knoester.

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen via het daarvoor bestemde klachtenformulier. U kunt dit verzenden ter attentie van de heer N.E. Lansbergen. Is hij zelf bij de kwestie betrokken, dan verzorgt u het formulier ter attentie van de heer R.A.D. Knoester. U kunt ook kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een medewerker; vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de officiële klachtenprocedure.

De directie van Nova Accountants zal uw klacht zo spoedig behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het de directie niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal de directie in ieder geval binnen vijf werkdagen de ontvangst van uw klacht bevestigen. Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen acht weken af te handelen. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Zorgvuldig en vertrouwelijk omgaan met de informatie staat hierbij voorop. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties; daarvoor wordt uw toestemming gevraagd.

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt er zeker van zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en ons uiterste best doen om herhaling te voorkomen. Wij hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

De directie van Nova Accountants B.V.